A pesar de que en la actualidad son muchas las urgencias de los hospitales que están sometidas a grandes presiones, si preguntamos a los pacientes por el grado de satisfacción nos encontramos que la mayoría están bastante conformes en términos generales con el servicio, aunque si profundizamos un poco siempre hay matices a mejorar. No obstante como la solución final a su enfermedad o dolencia tiene mayor prevalencia que todas aquellas carencias que existen de forma cronificada en la sanidad, siempre se valora más el diagnóstico y tratamiento final concreto que resuelve los problemas del paciente.
En general los factores como el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la sociedad, son los conceptos generales que traemos a colación cuando valoramos los servicios sanitarios. Pero hay uno que siempre es el que más huella deja. Nos referimos al trato personal y a la privacidad en los servicios de enfermerías que a veces se ve mermada por falta de espacios organizados que proporcionen privacidad.
Tras las cortinas de enfermerías se suceden cada día muchas historias y confidencias que entran a formar parte del día a día en la vida del personal sanitario. Un código odontológico que lleva consigo el respeto hacia el paciente y a guardar el equilibrio entre la profesionalidad y la empatía. Es en el trato personal más cercano cuando el paciente en casos más delicados precisa de una atención más personalizada y humana.
En general los estudios sobre la percepción del usuario sobre la calidad del sistema de salud se basan en una serie de parámetros que miden:
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Los pacientes tienen ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización y mejora del servicio. Algunos sistemas logran anticiparse identificando las necesidades reales del usuario, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el usuario es consciente, tomando como referencia los datos históricos de años anteriores. Un ejemplo lo tenemos con los picos de gripe en invierno, donde algunos hospitales y tras problemas de saturación van modificando algunos aspectos para los años siguientes en su organización y recursos.
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